根據(jù)克羅地亞央行數(shù)據(jù)，2002年和2003年克羅地亞服務業(yè)國際收支順差分別為31.55億美元和56.42億美元。在克央行服務業(yè)國際收支分類統(tǒng)計中，服務業(yè)共分為三大類：運輸業(yè)、旅行(旅游業(yè))和其他服務業(yè)(見下表)。

克羅地亞服務業(yè)國際收支情況

單位：億美元

2002年 2003年 2004年一季度

服務業(yè)凈流入 31.55 56.42 2.34

運輸業(yè)凈流入 1.53 2.85 0.74

運輸業(yè)流入 5.90 7.88 2.00

運輸業(yè)流出 - 4.27 - 5.03 -1.26

旅游業(yè)凈流入 30.30 57.04 2.75

旅游業(yè)流入 38.11 63.76 4.45

非個人流入 3.23 3.74 0.89

個人流入 34.89 60.02 3.56

旅游業(yè)流出 - 7.81 - 6.72 - 1.69

非個人流出 - 4.60 - 3.30 - 0.71

個人流出 - 3.21 - 3.42 - 0.99

服務業(yè)其他部門凈流入 - 0.39 - 3.47 - 1.15

服務業(yè)其他部門流入 11.66 14.57 3.54

服務業(yè)其他部門流出 - 12.05 - 18.04 - 4.70

數(shù)據(jù)來源：克羅地亞央行

二、部分領域的服務外包情況

（一）克羅地亞IT市場

IT外包是傳統(tǒng)外包服務，是目前項目外包市場的熱點。據(jù)德國信息和通訊企業(yè)聯(lián)合會公布的材料，德銀行和保險企業(yè)計劃到2008年借助IT業(yè)務離岸化減少經(jīng)營費用50億歐元，在外包承接國可創(chuàng)造10萬個就業(yè)崗位。國際數(shù)據(jù)公司（IDC）認為，IT技術(shù)人員缺乏是各國都面臨的問題，其中德國IT技術(shù)人員每年短缺1.08萬人，瑞士每年缺乏1.35萬人、英國每年短缺3.68萬人。為彌補上述不足，發(fā)達國家或者從發(fā)展中國家積極引進IT技術(shù)人才，或者加大IT業(yè)務離岸化進程。

據(jù)國際數(shù)據(jù)公司(IDC)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，2002年克羅地亞IT設備和服務銷售額共4.85億美元，比2001年增長14.7%，其中單體用戶系統(tǒng)(Singleuser Systems)占40.3%，多體用戶系統(tǒng)(Multiuser Systems)占12.7%，數(shù)通設備(Datacom Equipment)占5%，軟件(Packaged Software)占18.9%，IT服務(IT Services)占23.1%。2003年克羅地亞IT市場的設備和服務總銷售額為5.4億美元。

根據(jù)Infotrend公司的統(tǒng)計，2002年在克羅地亞IT服務市場整體方案提供商名列前5位的企業(yè)為：IBM克羅地亞公司、S&T(Hermes Plus)公司、Computech公司、Combis公司和Infosisitem公司等，其中居首位的“IBM克羅地亞公司”2002年收入為1.78億庫納(約2300萬美元)，列第5位的“INFOSISTEM公司”2002年收入1.26億庫納(約1600萬美元)。

在軟件制造方面，2002年克羅地亞市場軟件生產(chǎn)名列前5名的公司分別為：IN2公司、LOGOS公司、甲骨文克羅地亞（ORACLE）公司、微軟克羅地亞公司（MICROSOFT）、GISDATA公司，其中居首位的IN2公司200年收入為3620萬庫納(470萬美元)，列第5位的GISDATA公司2002年收入為2660萬庫納(約340萬美元)。

根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司公布的數(shù)字，2003年克羅地亞IT服務消費額1.45億美元，比前一年同期增長33%，由于2003年美元貶值因素較大，以克貨幣“庫納”計算，2003年克IT服務消費額同比僅增長5.9%，該公司認為，2004年克IT服務市場增長仍然平緩，預計2005年以后開始快速增長。2003年克羅地亞IT市場名列前三位的IT服務提供商為：IBM Services公司、b4b公司和S&T(Hermes Plus)公司，這三家服務商在克IT服務市場上所占的份額相互差別不大�？薎T服務市場較為分散，前25家最大IT服務提供商僅占克IT服務市場總銷售額的約61%，雖然國際IT服務商在克市場扮演著重要角色，但他們在IT市場銷售額合計不足克IT市場總銷售額的25%。

2003年克羅地亞軟件客戶化服務、外包服務雖有較大發(fā)展，但硬件、軟件和安裝服務仍是克IT服務市場主流，占IT市場的39.7%，其次為客戶服務，居第三的是系統(tǒng)現(xiàn)代化。2003年，克羅地亞IT市場的外包服務開始顯現(xiàn)，一些大的供應商(HP Service, Span, S&T, In2, SV Group, Combis)開始提供和推銷外包業(yè)務。國際數(shù)據(jù)公司的專家認為，“IT服務業(yè)在克相對仍是不成熟的”，并在今后五年內(nèi)將繼續(xù)發(fā)展，克羅地亞加入的進程也有利于克IT服務市場的發(fā)展。

在承接IT服務外包方面，克羅地亞雖然擁有一定的有利條件，比如工資水平與發(fā)達國家比相對較低，與西歐發(fā)達國家文化相近，年輕人的語言障礙較小等等，但其面臨的困難和不利因素對其影響更大，發(fā)達國家進行外包，除了工資水平以外，還會考慮外包承接國的IT市場發(fā)達水平，IT技術(shù)人員的素質(zhì)和能力，項目完成的質(zhì)量和速度等�？傮w看，克羅地亞IT市場尚不發(fā)達，基礎設施也不完善，據(jù)國際數(shù)據(jù)公司數(shù)據(jù)，2003年底克使用因特網(wǎng)用戶104.7萬個，同比增長14.4%，總消費額略高于9200萬美元，但撥號上網(wǎng)仍為主流，占98.5%，僅安裝了4400條寬帶，比2002年增加186條。預計到2004年底克因特網(wǎng)用戶可達119.8萬個，占總?cè)丝诘?7.5%；其次，克羅地亞IT技術(shù)人員不足，2002年克羅地亞IT領域里就業(yè)人數(shù)為8180人，國際數(shù)據(jù)公司稱，克羅地亞每年IT技術(shù)人員的短缺數(shù)為1800人，但克卻因IT產(chǎn)業(yè)落后、工資水平低等原因面臨著IT技術(shù)人才流失的問題，據(jù)克一些專家估計，近兩年從克流向德國和美國的IT年輕技術(shù)人員在900-1000人之間，但也有人認為該估計數(shù)字過大，但克年輕IT人才流失現(xiàn)象近年有所加重，這些年輕人在國外從事信息服務的銷售對象通常就是克羅地亞；第三，克羅地亞IT服務能力有限，2002年克羅地亞IT產(chǎn)業(yè)內(nèi)共有1538家企業(yè)，其中86%的企業(yè)就業(yè)人員少于10人，在2002年軟件生產(chǎn)前5名的企業(yè)里，除IN2公司就業(yè)人數(shù)較多（不到100人）外，GISDATA公司就業(yè)人數(shù)30人左右，其他三家公司就業(yè)人數(shù)不足20人，這就導致了克企業(yè)的研發(fā)和服務能力有限，只能做一些系統(tǒng)的克語化及很小的系統(tǒng)開發(fā)工作，難以承接高要求的業(yè)務。

（二）商業(yè)流程外包(BPO)

商業(yè)流程外包(BPO)近年來發(fā)展較快，根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司研究結(jié)果，2003年西歐商業(yè)流程外包額估計為163億美元，預計2003-2008年該金額每年平均增長18.7%，但無論從合同數(shù)量還是從合同金額來講，商業(yè)流程外包業(yè)務仍大大低于IT服務外包額。

就中東歐和克羅地亞而言，承接西歐國家部分客戶服務外包業(yè)務的優(yōu)勢相對較大。根據(jù)國際信息服務機構(gòu)Datamonitor公司2004年8月發(fā)表的報告，中東歐和北非地區(qū)將成為西歐國家建立呼叫中心形式的客戶服務點(AP-Agent Position，以下簡稱“AP服務點”)的優(yōu)先考慮地區(qū)，由于該地區(qū)距西歐較近，因此該公司稱其為“業(yè)務近岸化(Nearshore)，該公司預計AP服務點在中東歐和北非的數(shù)量將從2003年的4400個增長到2008年的1.37萬個，其中最有吸引力的目的國為：波蘭、匈牙利、波羅的海國家、北非和捷克，主要原因是上述國家擁有受過良好教育的有多語種能力的勞動力資源，而且經(jīng)濟穩(wěn)定，與西歐距離近，電話網(wǎng)絡基礎設施良好，這些都有利于呼叫中心外包，建立AP服務點，該機構(gòu)研究表明，影響中東歐地區(qū)承接該項外包業(yè)務的不利因素主要是通貨膨脹和不佳的商業(yè)形象，而這些國家的主要競爭對手來自成本低廉的中南非和亞洲國家，包括印度和菲律賓。

Datamonitor公司認為，盡管許多國家的政府極力吸引客戶服務中心外包投資，但波羅的海國家、波蘭、捷克、摩洛哥和匈牙利的條件更為成熟一些，由于對外資的積極態(tài)度和地理位置的優(yōu)勢，突尼斯、保加利亞、羅馬尼亞和巴爾干國家在這方面的業(yè)務將會有非常大的發(fā)展。西歐國家AP服務點“業(yè)務近岸化”主要區(qū)域分布一般為：

- 捷克、波蘭和匈牙利將成為德語和英語客戶高級服務的優(yōu)先選擇地；

- 羅馬尼亞和保加利亞將集中在客戶常規(guī)服務上，其中羅馬尼亞將側(cè)重意大利和法國客戶，保加利亞將側(cè)重于英國和德國客戶；

- 克羅地亞和斯洛文尼亞將有機會贏得意大利和德語的客戶服務；

- 波羅的海國家將成為北歐國家外包的優(yōu)選國；

- 摩洛哥和突尼斯將集中在法國客戶服務上，其中摩洛哥也有承接西班牙語和英語客戶服務的良好條件。

三、克羅地亞服務業(yè)外商直接投資

服務領域在克羅地亞吸引外資中占據(jù)主要地位，據(jù)克羅地亞央行統(tǒng)計，1993年至2004年第一季度，克共吸引外國直接投資97.7億美元，其中電信領域吸引外資最多，占克吸引外資總額的21.27%，其次為銀行業(yè)(19.67%)和制藥業(yè)(11.54%)。目前外國資本已以控制了克唯一的固定電話運營企業(yè)-克羅地亞電信公司和僅有的兩家移動電話運營企業(yè)，并且掌握了克羅地亞銀行業(yè)91%的帳面資產(chǎn)(2003年底)，在完成了克通訊、銀行業(yè)的投資后，外資開始大舉進入克商業(yè)領域，2004年第一季度克羅地亞吸引外國直接投資中，投入貿(mào)易領域的外資占克吸引外資總額的69%。

四、克羅地亞企業(yè)業(yè)務外包情況

克羅地亞企業(yè)在經(jīng)營中使用業(yè)務外包情況一般，2003年，克羅地亞Brodomerkur公司向421家克羅地亞大企業(yè)發(fā)送了有關問題的問卷，并對收回的91張答卷進行了分析，在應答問卷的公司中，僅有73%使用外包(美國企業(yè)外包使用率約90%)，且大部分公司認為：使用外包對實現(xiàn)公司主要目標無重大影響。分析表明，公司的地理位置、公司經(jīng)營年數(shù)的長短、公司所有制結(jié)構(gòu)、外資在公司內(nèi)的股權(quán)多少、公司的類型對該公司是否使用外包并無重大影響。在使用外包的企業(yè)里，外包業(yè)務最多的是運輸和分撥業(yè)務(61%的公司使用此項外包業(yè)務)，其次是信息技術(shù)(41%)、倉儲和維修(41%)，再次為制造(30%)和法律部門業(yè)務(30%)，然后是市場營銷服務(27%)、進出口服務(26%)、銷售和供貨(17%)。極少量的克公司(3%)使用過外包咨詢業(yè)務，61%的公司根本就未使用過外包咨詢業(yè)務，這說明克羅地亞咨詢市場不發(fā)達，咨詢專業(yè)人才不多。

根據(jù)答卷，克羅地亞企業(yè)使用外包的主要原因有：

1. 降低和控制經(jīng)營費用(65%)；

2. 集中企業(yè)資源從事主營業(yè)務(36%)；

3. 解放內(nèi)部資源用于其他工作(21%)；

4. 提高經(jīng)營靈活性(18%)；

5. 企業(yè)依靠自身難以管理外包的業(yè)務(15%)。